Clavardage et robots conversationnels
Zoho SalesIQ : le guide indépendant complet
Zoho SalesIQ ajoute à votre site le clavardage en direct, les robots conversationnels et le suivi des visiteurs. Il montre qui se trouve sur votre site en ce moment, permet à votre équipe ou à un robot de leur parler, et envoie la conversation dans votre CRM. Ce guide explique ce qu'il fait, quelle édition choisir et comment le configurer pour qu'il aide les visiteurs au lieu de les interrompre.
- Idéal pour
- Les entreprises dont les visiteurs ont des questions avant d'acheter ou de réserver
- Éditions
- Gratuite, Basic, Professionnelle, Entreprise
- Facturation
- Par opérateur, au mois ou à l'année
- Version gratuite
- Oui, avec un nombre limité d'opérateurs et de conversations
- Canaux
- Site web, applications mobiles et messageries comme WhatsApp
Ce que c'est
Zoho SalesIQ, c'est une fenêtre de clavardage et tout ce qu'il y a derrière. Du côté du visiteur, une bulle ouvre une conversation. De votre côté, les opérateurs voient la liste des personnes présentes sur le site, les pages qu'elles consultent et d'où elles viennent, et ils répondent à partir d'une console partagée ou d'une application mobile.
Les robots conversationnels tiennent la première ligne. Un robot bâti sans code peut accueillir, poser des questions de qualification, fixer un rendez-vous ou répondre à partir de vos articles d'aide, puis passer la main à une personne quand il atteint ses limites. En dehors des heures d'ouverture, il recueille la demande au lieu de la perdre.
Relié à Zoho CRM et à Zoho Desk, chaque clavardage devient un prospect, une activité sur un contact ou un billet. Les ventes voient qu'un prospect connu est revenu sur la page des prix. Le soutien voit l'historique du client avant d'écrire.
À qui ça convient
Un bon choix quand
- Des visiteurs quittent votre site avec des questions sans réponse, et vous le constatez à un faible taux de demandes.
- Vous voulez savoir quelles entreprises et quels prospects visitent le site, et quand.
- Les dix mêmes questions arrivent chaque jour, et un robot pourrait y répondre.
- Vous utilisez déjà Zoho CRM ou Desk et vous voulez que les conversations s'y classent automatiquement.
Regardez ailleurs quand
- Personne ne répondra aux conversations pendant les heures d'ouverture et vous ne voulez pas de robot. Un clavardage sans réponse est pire que pas de clavardage.
- Votre site a très peu de trafic. Un formulaire de contact clair fera le même travail.
Ce que l'outil fait bien
- Clavardage en direct
- Une fenêtre à vos couleurs, le routage par service, des réponses types, le partage de fichiers, et les appels vocaux ou le partage d'écran à partir de la conversation dans les éditions supérieures.
- Suivi et score des visiteurs
- Voyez les visiteurs en direct avec leur source, leurs pages et leur temps sur le site, et attribuez-leur un score selon leur comportement pour repérer ceux qu'il vaut la peine d'aborder.
- Robots conversationnels
- Un outil visuel pour bâtir des conversations guidées, un robot de réponses qui puise dans vos articles, et des robots fondés sur l'IA dans les éditions qui les comprennent.
- Déclencheurs proactifs
- Lancez une conversation automatiquement selon des règles comme le temps passé sur une page, le nombre de visites ou un retour sur la page des prix.
- Messageries
- Traitez dans la même console les conversations de WhatsApp, de Messenger, d'Instagram et d'autres canaux.
Éditions et prix expliqués
Zoho SalesIQ se vend par opérateur, c'est-à-dire par personne qui répond aux conversations. Les éditions diffèrent par le volume de conversations, la profondeur du suivi et les capacités des robots. Consultez la grille de prix de Zoho pour les prix et les limites à jour.
| Édition | Pensée pour | Ce qu'elle ajoute |
|---|---|---|
| Gratuite | Essayer le clavardage sur un petit site | Quelques opérateurs, une limite mensuelle de conversations et l'information de base sur les visiteurs. |
| Basic | Les petites équipes qui répondent elles-mêmes | Plus de conversations, un premier robot conversationnel, les messageries comme WhatsApp, les services, le routage et le score des visiteurs. |
| Professionnelle | Les équipes qui veulent des robots et du suivi | Conversations illimitées, plus de robots conversationnels, surveillance des conversations, règles de routage fondées sur l'IA et rapports en temps réel ou planifiés. |
| Entreprise | Les sites à fort trafic et à plusieurs marques | Answer Bot et libre-service par IA, intégrations de téléphonie, journaux d'audit et les limites les plus élevées. |
Comptez les opérateurs, pas les employés : seules les personnes qui répondent aux conversations ont besoin d'un poste. Zoho SalesIQ est inclus dans Zoho One et dans CRM Plus.
Comment bien le mettre en place
Décider qui répond, et quand
Fixez les heures d'ouverture et nommez les opérateurs pour chaque période. En dehors de ces heures, passez à un robot ou à un formulaire hors ligne qui promet un délai de réponse que vous pouvez tenir.
Installer la fenêtre en pensant au consentement
Ajoutez le script à votre site et configurez le consentement aux témoins et au suivi selon les lois sur la vie privée qui s'appliquent à vos visiteurs, comme la Loi 25 au Québec et le RGPD.
Écrire le robot à partir de vraies questions
Commencez par les cinq questions auxquelles votre équipe répond le plus. Donnez au robot un moyen clair de passer la main à une personne.
Connecter le CRM et Desk
Décidez ce qu'une conversation crée : un prospect pour un nouveau visiteur, une activité pour un contact connu, un billet pour une demande de soutien.
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Problèmes fréquents et solutions
Des conversations restent sans réponse
Les opérateurs n'ont pas été avisés ou étaient absents. Activez les notifications mobiles, fixez un nombre maximal de conversations simultanées et laissez le robot prendre le relais après une courte attente.
La fenêtre surgissante agace les visiteurs
Les déclencheurs proactifs sont trop pressés. Déclenchez sur une vraie intention, comme une deuxième visite sur la page des prix, et non sur chaque page après cinq secondes.
Le robot tourne en rond
Il n'a pas de sortie. Ajoutez à chaque étape une option visible pour joindre une personne ou laisser un message.
Ajouter l'IA
Les robots de SalesIQ peuvent utiliser l'IA générative pour répondre à partir de votre propre contenu et pour résumer une conversation à l'opérateur qui prend le relais.
Vous pouvez aussi connecter au robot un modèle comme Claude ou ChatGPT au moyen de son API, pour que les réponses viennent de votre documentation, de vos prix et de vos politiques. Limitez-le à ce que dit votre contenu et demandez-lui de passer la main en cas de doute. Une mauvaise réponse sur un prix ou une garantie coûte plus cher qu'une réponse lente.
Questions fréquentes
Zoho SalesIQ est-il gratuit ?
Il existe une édition gratuite avec un nombre limité d'opérateurs et de conversations par mois, suffisante pour tester le clavardage sur un petit site.
Zoho SalesIQ fonctionne-t-il avec Zoho CRM ?
Oui. Les conversations et l'activité des visiteurs sont envoyées dans Zoho CRM, et les données du CRM sur un visiteur connu sont montrées à l'opérateur.
Un robot SalesIQ peut-il fixer des rendez-vous ?
Oui. Un robot peut proposer des plages horaires avec Zoho Bookings ou un autre agenda et confirmer le rendez-vous dans la conversation.
Le suivi des visiteurs est-il permis par les lois sur la vie privée ?
Cela dépend de votre territoire et de la façon dont vous informez les visiteurs. SalesIQ offre des réglages de consentement et d'anonymisation. Configurez-les en accord avec votre politique de confidentialité.
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